Müştəri Məmnuniyyəti Sorğusu Necə Hazırlanır?

Müştəri məmnuniyyəti sorğusu müştərilərinizin sizinlə yaşadığı təcrübəni onların öz dilindən eşitməyin ən birbaşa yoludur. Lakin hər sorğu işə yaramır: məqsədi qeyri-müəyyən, uzun və yönləndirici suallarla dolu sorğu həm az iştirak toplayır, həm də yanıldıcı nəticə verir. Bu bələdçidə yaxşı müştəri məmnuniyyəti sorğusunun necə hazırlanacağını, hansı şkalaların nəyə yaradığını, sorğunu necə yayacağınızı və nəticələri necə şərh edəcəyinizi izah edirik.

1. Məqsədi dəqiqləşdirin#

Sual yazmağa başlamazdan əvvəl bir cümləlik məqsəd müəyyənləşdirin. Nümunələr:

• "Çatdırılma prosesinin hansı mərhələsində narazılıq yarandığını tapmaq"
• "Yeni filialımızdakı xidmət keyfiyyətini köhnə filiallarla müqayisə etmək"
• "Müştərilərimizin bizi başqalarına tövsiyə etmə meylini ölçmək"

Məqsəd hansı sualları verəcəyinizi də müəyyən edir. "Hər şeyi öyrənək" yanaşması uzun və diqqətsiz sorğulara gətirib çıxarır. Sorğuya əlavə etməyi düşündüyünüz hər sual üçün özünüzdən soruşun: "Bu sualın cavabı ilə nə edəcəyik?" Cavab yoxdursa, sualı çıxarın.

2. Düzgün şkala seçin: CSAT, NPS və digərləri#

Praktik yanaşma: bir rəqəmsal şkala (CSAT və ya NPS) ilə başlayın, ardından "niyə?" sualını açıq sual kimi verin. Rəqəm sizə nə baş verdiyini, açıq cavab isə niyə baş verdiyini deyir.

Şkala istifadə edərkən ardıcıl olun: sorğu boyu eyni istiqamətdən (aşağı = pis, yüksək = yaxşı) və eyni aralıqdan istifadə edin.

3. Sual növlərindən düzgün istifadə edin#

Aşağıdakı nümunələr bu bələdçi üçün yazılmış ümumi nümunələrdir:

• Tək seçimli: "Bizim haqqımızda haradan eşitdiniz?" (Axtarış sistemi / Tövsiyə / Sosial media / Digər)
• Çox seçimli: "Hansı xidmətlərimizdən istifadə etdiniz?"
• Qiymətləndirmə: "Personalımızın diqqətini 1-5 arasında qiymətləndirin."
• Bəli / Xeyr: "Müraciətiniz ilk əlaqədə həll olundumu?"
• Qısa / uzun mətn: "Əlavə etmək istədiyiniz bir şey varmı?"
• Matris: Bir neçə xüsusiyyəti (sürət, nəzakət, qiymət) eyni şkala ilə qiymətləndirmək üçün.

Sual yazarkən çəkinilməli məqamlar#

• Yönləndirici suallar: "Əla xidmətimizdən nə qədər razısınız?" əvəzinə "Xidmətimizdən nə qədər razısınız?"
• İkili sual: "Personalımız sürətli və nəzakətli idimi?" iki ayrı sualdır.
• Qeyri-müəyyən ifadələr: "Tez-tez", "adətən" kimi sözlər hər kəs üçün fərqli məna daşıyır.
• Texniki jarqon: Müştərinin istifadə etdiyi dildən istifadə edin.
• Məcburi açıq suallar: İştirakçını yorur; açıq sualları istəyə bağlı saxlayın.

4. Qısa saxlayın#

Sorğu uzandıqca yarımçıq qoyulma nisbəti artır. Xidmətdən sonrakı məmnuniyyət sorğusu üçün 5-10 sual və 2-3 dəqiqəlik müddət yaxşı hədəfdir. Daha əhatəli illik müştəri araşdırması daha uzun ola bilər; bu halda sorğunu bölmələrə ayırın və əvvəlcədən nə qədər çəkəcəyini bildirin.

Şərti suallar (atlama məntiqi) sorğunu qısaltmağın ən təsirli yoludur. Məsələn, aşağı bal verən müştəriyə "Nəyi daha yaxşı edə bilərdik?" sualını, yüksək bal verənə isə "Ən çox nəyi bəyəndiniz?" sualını göstərmək hər kəsin yalnız özünə aid sualları görməsini təmin edir.

5. Vaxt və anonimlik#

• Vaxt: Sorğunu təcrübəyə mümkün qədər yaxın göndərin. Xidmətdən sonrakı sorğular üçün həmin gün və ya ertəsi gün idealdır; aylar sonra verilən suallar yaddaşa əsaslanır.
• Tezlik: Eyni müştəriyə tez-tez sorğu göndərmək sorğu yorğunluğu yaradır.
• Anonimlik: Anonim sorğular daha səmimi cavablar almağı asanlaşdırır. Lakin aşağı bal verən müştəriyə geri dönmək istəyirsinizsə, identifikasiyalı sorğu lazımdır. Bu seçimi iştirakçıya açıq bildirin.
• Fərdi məlumatlar: Şəxsiyyət məlumatı toplayırsınızsa, məlumatları niyə topladığınızı və necə istifadə edəcəyinizi izah edin; fərdi məlumatlar haqqında qüvvədə olan qanunvericiliyə uyğun hərəkət edin.

6. Sorğunu yayın#

Fiziki məkanlarda QR kod ən praktik kanaldır; restoran nümunəsi üçün restoran menyusu üçün QR kod, sərgi və tədbir ssenarisi üçün isə tədbirlərdə rəqəmsal vizit kart bələdçilərimizə baxa bilərsiniz.

İştirakı artırmaq üçün məsləhətlər#

• Müddəti əvvəlcədən bildirin: "Təxminən 2 dəqiqə çəkir" kimi qeyd başlamaq qərarını asanlaşdırır.
• Məqsədi izah edin: Rəyin nə üçün istifadə olunacağını bir cümlə ilə deyin.
• İlk sualı asan saxlayın: Bir toxunuşla cavablanan qiymətləndirmə sualı yaxşı başlanğıcdır.
• Mobil uyğunluğu yoxlayın: QR ilə açılan sorğular demək olar ki, həmişə telefonda doldurulur.
• Xatırlatmanı şişirtməyin: E-poçt dəvətlərində ən çoxu bir xatırlatma kifayətdir.
• Düzgün anı seçin: Kassada gözləyərkən və ya hesabı ödəyərkən təqdim olunan QR sorğu çıxarkən yada düşməyən e-poçtdan daha çox cavab ala bilər.
• Təşəkkür edin: Sorğunun sonunda qısa təşəkkür mesajı iştirakçıya zəhmətinin dəyərli olduğunu göstərir.

7. Nəticələri təhlil edin və hərəkətə keçin#

1. Cavab sayına baxın: Çox az cavabla ümumiləşdirmə aparmayın.
2. Ortalamadan kənara çıxın: Balların bölgüsü ortalamadan daha çox şey deyir.
3. Kəsiklər üzrə müqayisə edin: Filial, dövr və ya xidmət növünə görə müqayisə aparın.
4. Açıq cavabları mövzulara ayırın: Təkrarlanan şikayət və tərifləri qruplaşdırın.
5. Nəticəni paylaşın: Tapıntıları müvafiq komandalarla bölüşün, hər tapıntı üçün məsul şəxs və tarix təyin edin. Fəaliyyətə çevrilməyən sorğu nəticələri iştirakçının növbəti sorğuda iştirak etmək istəyini də azaldır.
6. Dövrəni bağlayın: Mümkünsə müştərilərə "rəyiniz əsasında bunu dəyişdik" deyin.
7. Təkrarlayın: Eyni sorğunu müəyyən fasilələrlə təkrarlayaraq dəyişikliyi izləyin.

EcoQrCard sorğu sistemi ilə məmnuniyyət sorğusu#

EcoQrCard sorğu sistemi sorğunun hazırlanmasından nəticələrin hesabatına qədər bütün prosesi bir paneldə toplayır. Boş sorğu ilə başlaya və ya 650+ hazır şablondan birini seçib redaktə edə bilərsiniz. Şablonlar 20+ kateqoriyada və 5 dildə təqdim olunur.

• Sürüklə-burax redaktoru: Tək və çox seçimli, qısa və uzun mətn, qiymətləndirmə (ulduz, rəqəm və ya bəyən/bəyənmə), bəli/xeyr, tarix, fayl yükləmə və matris sualları; bölmə başlıqları və səhifə fasilələri.
• Şkalalar: Qiymətləndirmə sualının aralığını özünüz təyin edirsiniz (ən aşağı 1, ən yüksək 10). CSAT üçün 1-5 şkalası birbaşa qurulur. Standart NPS 0-10 şkalasından istifadə etdiyi üçün NPS-ə bənzər sualı 1-10 aralığı ilə verə bilərsiniz; nəticələr orta balı və balların bölgüsünü göstərir, NPS göstəricisini isə bu bölgüdən özünüz hesablayırsınız.
• Atlama məntiqi: Verilən cavaba görə iştirakçını başqa səhifəyə yönləndirə və ya sorğunu bitirə bilərsiniz.
• Anonim və ya identifikasiyalı: İdentifikasiyalı sorğularda iştirakçı başlamazdan əvvəl e-poçt ünvanını daxil edir.
• Məhdudiyyətlər: Bitmə tarixi və maksimum cavab sayı.
• Yayılma: Keçid, yüklənə bilən QR kod, WhatsApp və şirkətinizin öz e-poçt serverindən göndərilən dəvətlər (e-poçt dəvəti üçün şirkətinizin SMTP parametrləri qurulmuş olmalıdır); iştirakçı siyahısını Excel ilə toplu yükləmə. İdentifikasiyalı sorğuda paylaşım siyahısına ən azı bir nəfər əlavə etdikdə sorğuda yalnız siyahıdakı e-poçt ünvanları iştirak edə bilər; hamıya açıq QR ilə cavab toplamaq istəyirsinizsə, bunu nəzərə alın.

Cavablar gəldikcə hər sual üçün qrafiklər avtomatik yaranır; qrafik növünü dəyişə, hər iştirakçının cavablarına ayrı-ayrılıqda baxa və bütün nəticələri çap edilə bilən hesabata (PDF kimi saxlanıla bilər) çevirə bilərsiniz. Cavabları Excel-ə ixrac etmə funksiyası hazırda yoxdur; rəhbərliyə təqdim edəcəyiniz nəticə üçün hesabatdan istifadə olunur. İnzibatçılar hansı işçinin sorğu yarada, redaktə edə və ya nəticələrə baxa biləcəyini istifadəçi səviyyəsində müəyyən edir.

Mağazanızda və ya tədbirinizdə sorğu kodunu digər QR kodlarla birlikdə idarə etmək üçün QR Yaradıcı-dakı Sorğu və Rəy növlərindən də istifadə edə bilərsiniz.

Müştəri rəylərini mütəmadi toplamaq və hesabatlaşdırmaq istəyirsinizsə, təklif formunu doldurun; istifadə ssenarinizə uyğun quraşdırmanı birlikdə planlayaq.

Tez-tez Verilən Suallar#

Müştəri məmnuniyyəti sorğusunda neçə sual olmalıdır?#

Xidmətdən sonrakı qısa məmnuniyyət sorğusu üçün 5-10 sual və 2-3 dəqiqəlik müddət yaxşı hədəfdir. Atlama məntiqi ilə hər iştirakçının yalnız özünə aid sualları görməsini təmin edərək sorğunu qısalda bilərsiniz.

CSAT ilə NPS arasında fərq nədir?#

CSAT konkret təcrübədən məmnuniyyəti ölçür və adətən 1-5 şkalasından istifadə edir. NPS isə müştərinin sizi başqalarına tövsiyə etmə meylini 0-10 şkalası ilə ölçür və ümumi bağlılığı göstərir. İkisi bir-birini tamamlayır.

Sorğu anonim olmalıdır, yoxsa identifikasiyalı?#

Səmimi cavab almaq üçün anonim sorğular adətən daha uyğundur. Aşağı bal verən müştərilərə geri dönmək istəyirsinizsə, identifikasiyalı sorğu lazımdır. Hansını seçsəniz də, bunu iştirakçıya açıq bildirin.

Sorğunu müştərilərə necə çatdırmalıyam?#

Fiziki məkanlarda QR kod, rəqəmsal kanallarda keçid, məlum müştəri siyahılarında isə e-poçt dəvəti ən təsirli üsullardır. EcoQrCard-da bu üç kanalı eyni sorğu üçün istifadə edə bilərsiniz; e-poçt dəvəti üçün şirkətinizin SMTP parametrləri lazımdır. İdentifikasiyalı sorğuda paylaşım siyahısı yaratdıqda yalnız siyahıdakı şəxslər iştirak edə bildiyi üçün QR ilə hamıya açıq toplama aparacaqsınızsa, sorğunu anonim saxlayın və ya siyahıdan istifadə etməyin.

Hazır şablondan istifadə etmək, yoxsa sorğunu sıfırdan hazırlamaq daha yaxşıdır?#

Hazır şablon sürətli başlanğıc verir; lakin onu həmişə öz məqsədinizə uyğun redaktə edin. Lazımsız sualları çıxarın, öz xidmətinizə xas sualları əlavə edin və dili müştərilərinizə uyğunlaşdırın.