Anket
NPS Nedir, Nasıl Hesaplanır? Net Tavsiye Skoru Rehberi
Net Tavsiye Skoru'nun ne ölçtüğünü, 0-10 ölçeğiyle nasıl hesaplandığını, örnek bir hesaplamayı ve NPS anketini doğru kurmanın püf noktalarını anlatıyoruz.
Müşterilerinizin sizi ne kadar sevdiğini tek bir sayıyla ifade etmek mümkün mü? NPS, yani Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score), tam olarak bu amaçla kullanılan ve dünyada yaygınlaşmış bir ölçüttür. Tek bir soruya dayanır, hesaplaması kolaydır ve zaman içinde karşılaştırma yapmayı sağlar. Bu rehberde NPS'in ne olduğunu, nasıl hesaplandığını, sonucun nasıl yorumlanacağını ve sık yapılan hataları anlatıyoruz.
NPS nedir?
NPS, müşterilerin bir şirketi, ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir göstergedir. Fred Reichheld tarafından 2003 yılında Harvard Business Review'da yayımlanan "The One Number You Need to Grow" makalesiyle tanıtılmış (Bain & Company ve Satmetrix ile birlikte geliştirilmiştir) ve kısa sürede pek çok şirketin müşteri deneyimi ölçümünde yaygın kullanılan göstergelerinden biri haline gelmiştir.
NPS'in temelinde tek bir soru vardır:
"Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Katılımcı bu soruyu 0 ile 10 arasında bir puanla yanıtlar. 0 "hiç olası değil", 10 "kesinlikle tavsiye ederim" anlamına gelir.
Üç grup: destekçiler, pasifler, kötüleyenler
Verilen puanlara göre katılımcılar üç gruba ayrılır:
| Grup | Puan | Kimdir? |
|---|---|---|
| Destekçiler (Promoters) | 9-10 | Sizi memnuniyetle tavsiye eden, sadık müşteriler |
| Pasifler (Passives) | 7-8 | Memnun ama heyecanlı değil; rakibe kolayca geçebilir |
| Kötüleyenler (Detractors) | 0-6 | Memnun olmayan, olumsuz deneyimini paylaşabilecek müşteriler |
Dikkat edilmesi gereken nokta şudur: 7 ve 8 puan sıradan bir memnuniyet ölçeğinde iyi sayılabilir, ama NPS'te bu kişiler "pasif" kabul edilir ve skora katkı yapmaz. NPS'in yaklaşımı, gerçek bağlılığın ancak 9 ve 10 puanla ortaya çıktığı fikrine dayanır.
NPS nasıl hesaplanır?
Formül basittir:
NPS = Destekçilerin yüzdesi − Kötüleyenlerin yüzdesi
Pasifler hesaplamada doğrudan yer almaz, ancak toplam katılımcı sayısına dahildir; bu yüzden yüzdeleri dolaylı olarak etkiler. Sonuç yüzde işareti olmadan, −100 ile +100 arasında bir sayı olarak ifade edilir.
Örnek hesaplama
Aşağıdaki rakamlar tamamen örnek amaçlıdır.
Bir şirketin NPS anketine 200 kişi yanıt vermiş olsun:
| Grup | Kişi sayısı | Oran |
|---|---|---|
| Destekçiler (9-10) | 110 | %55 |
| Pasifler (7-8) | 50 | %25 |
| Kötüleyenler (0-6) | 40 | %20 |
| Toplam | 200 | %100 |
NPS = 55 − 20 = 35
Bu örnekte şirketin NPS'i 35'tir. Aynı şirket bir sonraki çeyrekte destekçi oranını %60'a çıkarıp kötüleyen oranını %15'e indirirse NPS 45'e yükselir.
NPS sonucu nasıl yorumlanır?
- Pozitif skor, destekçilerin kötüleyenlerden fazla olduğunu gösterir.
- Negatif skor, memnun olmayan müşterilerin sizi tavsiye edenlerden fazla olduğuna işaret eder.
- İyi bir NPS'in kesin bir eşiği yoktur: Sektöre, ülkeye, müşteri tipine ve ölçüm yöntemine göre değişir. En anlamlı karşılaştırma, kendi skorunuzun zaman içindeki değişimidir.
Tek bir ölçümden çok, düzenli aralıklarla yapılan ölçümlerdeki eğilim daha değerlidir. Skor düşüyorsa nedenini anlamak için takip sorusunun yanıtlarına bakın.
İlişki NPS'i ve işlem NPS'i
NPS iki farklı amaçla kullanılır:
| Tür | Ne ölçer? | Ne zaman sorulur? |
|---|---|---|
| İlişki NPS'i | Müşterinin şirketle genel ilişkisini | Belirli aralıklarla, örneğin çeyrekte veya yarıyılda bir |
| İşlem NPS'i | Belirli bir deneyimi (satın alma, teslimat, destek talebi) | Deneyimden kısa süre sonra |
İlişki NPS'i stratejik bir gösterge olarak yönetim raporlarında yer alır; işlem NPS'i ise süreçlerdeki aksaklıkları hızla bulmaya yardımcı olur. İki ölçümü birbirine karıştırmamak ve ayrı raporlamak önemlidir; aksi halde skorlardaki değişimin nedenini anlamak zorlaşır.
Kötüleyenlerle ne yapmalı?
Kötüleyen grubundaki müşteriler, NPS sürecinin en değerli parçasıdır. Kimlikli bir anket kullanıyorsanız düşük puan veren müşterilere kısa sürede geri dönmek, sorunu çözmek ve sonucunu paylaşmak hem müşteriyi kazanma şansı verir hem de sürecin samimi olduğunu gösterir. Bu geri dönüşleri bir ekip üyesinin sorumluluğuna verin ve takip edin.
Takip sorusu: skorun "neden"i
NPS tek başına ne olduğunu söyler ama nedenini söylemez. Bu yüzden ana sorunun hemen ardından açık uçlu bir takip sorusu eklemek çok önemlidir. Örneğin:
- "Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?"
- "Puanınızı yükseltmek için neyi farklı yapabilirdik?"
- Destekçilere: "En çok neyi beğeniyorsunuz?"
- Kötüleyenlere: "Yaşadığınız sorunu kısaca anlatır mısınız?"
Takip yanıtlarını gruplara göre ayrı okumak, destekçilerin neyi sevdiğini ve kötüleyenlerin neden memnun olmadığını netleştirir.
NPS anketi kurarken adımlar
- Neyi ölçtüğünüzü belirleyin: Şirketin geneli mi, belirli bir ürün mü, yoksa bir hizmet deneyimi mi?
- Zamanlamayı seçin: İlişki NPS'i belirli aralıklarla (örneğin çeyrekte bir), işlem NPS'i ise bir satın alma veya destek talebinden hemen sonra sorulur.
- Anketi kısa tutun: Ana soru, bir takip sorusu ve gerekirse bir iki ek soru yeterlidir.
- Dağıtım kanalını belirleyin: E-posta daveti, mağazada veya teslimatta QR kod, web sitesinde bağlantı.
- Sonuçları paylaşın ve harekete geçin: Skoru ilgili ekiplerle paylaşın, kötüleyenlere geri dönüş yapın.
Sık yapılan hatalar
- Ölçeği değiştirmek: 1-5 veya 1-10 ölçeği kullanıp NPS adıyla raporlamak; sonuçlar standart NPS ile karşılaştırılamaz hale gelir.
- Takip sorusunu atlamak: Skor elde olur ama ne yapılacağı belirsiz kalır.
- Yalnızca mutlu müşterilere sormak: Örneklem çarpılır, skor gerçeği yansıtmaz.
- Çok az yanıtla karar vermek: Az sayıda yanıtla skor büyük dalgalanmalar gösterir.
- Skoru hedef haline getirip yanıtları yönlendirmek: "Lütfen 10 verin" gibi ifadeler ölçümü anlamsızlaştırır.
- Geri dönüş yapmamak: Şikayetini paylaşan müşteriye hiç dönülmemesi, deneyimi daha da kötüleştirir.
EcoQrCard ile NPS anketi
EcoQrCard'ın anket sistemi ile NPS anketinizi birkaç dakikada hazırlayabilirsiniz. Önemli iki ayrıntı: EcoQrCard NPS skorunu otomatik hesaplamaz; puan dağılımını grafiklerle gösterir, skoru siz bu dağılımdan hesaplarsınız. Ayrıca Puanlama soru tipinde en düşük değer 1, en yüksek değer 10 olabilir; yani bu tiple 0 seçeneği olan 11 noktalı ölçek kurulamaz. Standart 0-10 ölçeğini birebir kurmak için şu yöntemi öneririz:
- Yeni Anket ile bir anket oluşturun (ya da hazır şablonlardan birinden başlayıp düzenleyin).
- Çoktan Seçmeli (Tek) tipinde bir soru ekleyin ve Seçenek Ekle ile 0'dan 10'a kadar 11 seçenek tanımlayın. Seçenekleri 0, 1, 2 … 10 sırasıyla yazın; ilk ve son seçeneğe "0 – Hiç olası değil", "10 – Kesinlikle tavsiye ederim" gibi açıklama ekleyebilirsiniz.
- Soruyu kartındaki İsteğe bağlı rozetine tıklayarak Zorunlu yapın.
- Hemen altına Uzun Metin tipinde, zorunlu olmayan bir takip sorusu ekleyin.
- Tüm Soruları Kaydet'e basın, Önizleme ile telefonda kontrol edin ve anket bilgilerinden Durum'u Aktif yapın.
- Anketi anonim veya kimlikli olarak yayınlayın. Kimlikli ankette katılımcı başlamadan önce e-posta adresini girer; böylece kötüleyenlere geri dönüş yapabilirsiniz.
Anketi bağlantıyla, QR kodla veya e-posta davetleriyle dağıtabilirsiniz. Mağaza, teslimat noktası ya da etkinlik alanı için QR kodu indirip basabilir veya QR Üretici ile anket türünde, anket bağlantınıza yönlenen logolu bir kod oluşturabilirsiniz. E-posta davetleri şirketinizin kendi e-posta sunucusundan gider; bunun için şirket yöneticisinin SMTP ayarlarını yapmış olması gerekir. Katılımcı listesini Excel ile içe aktarabilirsiniz. Anonim olmayan anketlerde dağıtım listesine kişi eklediyseniz ankete yalnızca listedeki e-posta adreslerinin katılabileceğini unutmayın; mağazada herkese açık bir QR kodla da yanıt toplayacaksanız bunu göz önünde bulundurun.
Sonuçlar ekranında 0-10 seçeneklerinin her birini kaç kişinin işaretlediğini sütun grafik gibi bir görünümde görürsünüz. 9 ve 10'u destekçi, 0-6'yı kötüleyen olarak toplayıp formülü uygulayarak NPS'i hesaplarsınız: örneğin 9 ve 10'un payları toplamı %55, 0-6'nın payları toplamı %20 ise NPS 35'tir. Takip sorusunun yanıtlarını metin listesi, kelime bulutu veya yaklaşık bir duygu analiziyle inceleyebilir, bireysel yanıtları tek tek açabilirsiniz. Sonuçları yöneticilerinizle paylaşmak için yazdırılabilir rapor oluşturup PDF olarak kaydedebilirsiniz; sonuçların Excel'e aktarımı şu an bulunmuyor.
Müşteri memnuniyeti ölçümünün diğer yöntemleri için müşteri memnuniyeti anketi nasıl hazırlanır rehberimize, çalışan tarafında benzer bir yaklaşım için çalışan bağlılığı anketi rehberimize bakabilirsiniz.
NPS ölçümünü düzenli bir sürece dönüştürmek için teklif formunu doldurun; anket altyapınızı birlikte kuralım.
Sıkça Sorulan Sorular
NPS neden 0-10 ölçeği kullanır?
NPS'in grup tanımları (9-10 destekçi, 7-8 pasif, 0-6 kötüleyen) 11 noktalı 0-10 ölçeğine göre belirlenmiştir. Farklı bir ölçek kullanırsanız sonuç standart NPS ile karşılaştırılamaz.
İyi bir NPS kaç olmalı?
Evrensel bir eşik yoktur. Pozitif bir skor, destekçilerin kötüleyenlerden fazla olduğunu gösterir; ancak sektöre ve müşteri tipine göre beklentiler değişir. En anlamlı karşılaştırma, kendi skorunuzun zaman içindeki değişimidir.
NPS anketini ne sıklıkla yapmalıyım?
Genel ilişkiyi ölçmek için çeyrekte veya yarıyılda bir yapılan düzenli ölçümler yaygındır. Belirli bir deneyimi ölçmek için ise anketi satın alma, teslimat veya destek talebinden kısa süre sonra gönderebilirsiniz. Aynı kişiye çok sık sormaktan kaçının.
EcoQrCard NPS'i otomatik hesaplıyor mu?
Hayır. EcoQrCard yanıtların dağılımını grafiklerle gösterir; NPS'i bu dağılımdan destekçi yüzdesinden kötüleyen yüzdesini çıkararak siz hesaplarsınız. 0-10 ölçeği için Çoktan Seçmeli (Tek) soruya 11 seçenek eklemenizi öneririz.
NPS ile müşteri memnuniyeti (CSAT) arasındaki fark nedir?
Müşteri memnuniyeti soruları genellikle belirli bir deneyimden ne kadar memnun kalındığını sorar. NPS ise tavsiye etme olasılığını, yani daha genel bir bağlılık eğilimini ölçer. İkisi birbirini tamamlar; pek çok şirket ikisini birlikte kullanır.