NPS Nədir, Necə Hesablanır? Net Tövsiyə Balı Bələdçisi

Müştərilərinizin sizi nə qədər sevdiyini bir rəqəmlə ifadə etmək mümkündürmü? NPS, yəni Net Tövsiyə Balı (Net Promoter Score), məhz bu məqsədlə istifadə olunan və dünyada geniş yayılmış göstəricidir. Bir suala əsaslanır, hesablanması asandır və zaman ərzində müqayisə aparmağa imkan verir. Bu bələdçidə NPS-in nə olduğunu, necə hesablandığını, nəticənin necə şərh ediləcəyini və tez-tez edilən səhvləri izah edirik.

NPS nədir?#

NPS müştərilərin şirkəti, məhsulu və ya xidməti başqalarına tövsiyə etmə ehtimalını ölçən göstəricidir. Fred Reichheld tərəfindən 2003-cü ildə Harvard Business Review jurnalında dərc olunan "The One Number You Need to Grow" məqaləsi ilə təqdim edilib (Bain & Company və Satmetrix ilə birlikdə hazırlanıb) və qısa müddətdə bir çox şirkətin müştəri təcrübəsini ölçməkdə geniş istifadə etdiyi göstəricilərdən birinə çevrilib.

NPS-in əsasında bir sual dayanır:

"Bizi dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?"

İştirakçı bu suala 0-dan 10-a qədər balla cavab verir. 0 "heç ehtimal yoxdur", 10 "mütləq tövsiyə edərəm" deməkdir.

Üç qrup: tərəfdarlar, passivlər, tənqidçilər#

Verilən ballara görə iştirakçılar üç qrupa bölünür:

Diqqət ediləcək məqam budur: 7 və 8 bal adi məmnuniyyət şkalasında yaxşı sayıla bilər, lakin NPS-də bu şəxslər "passiv" hesab olunur və bala töhfə vermir. NPS yanaşması həqiqi bağlılığın yalnız 9 və 10 balla üzə çıxdığı fikrinə əsaslanır.

NPS necə hesablanır?#

Düstur sadədir:

NPS = Tərəfdarların faizi − Tənqidçilərin faizi

Passivlər hesablamada birbaşa iştirak etmir, lakin ümumi iştirakçı sayına daxildir; buna görə faizlərə dolayı yolla təsir edir. Nəticə faiz işarəsi olmadan −100 ilə +100 arasında rəqəm kimi ifadə olunur.

Nümunə hesablama#

Aşağıdakı rəqəmlər tamamilə nümunə məqsədlidir.

Tutaq ki, şirkətin NPS sorğusuna 200 nəfər cavab verib:

NPS = 55 − 20 = 35

Bu nümunədə şirkətin NPS-i 35-dir. Eyni şirkət növbəti rübdə tərəfdarların payını 60%-ə qaldırıb tənqidçilərin payını 15%-ə endirsə, NPS 45-ə yüksələr.

NPS nəticəsi necə şərh olunur?#

• Müsbət bal tərəfdarların tənqidçilərdən çox olduğunu göstərir.
• Mənfi bal narazı müştərilərin sizi tövsiyə edənlərdən çox olduğuna işarə edir.
• Yaxşı NPS-in dəqiq həddi yoxdur: Sektora, ölkəyə, müştəri növünə və ölçmə üsuluna görə dəyişir. Ən mənalı müqayisə öz balınızın zaman ərzində dəyişməsidir.

Tək ölçmədən daha çox, mütəmadi aparılan ölçmələrdəki meyl dəyərlidir. Bal aşağı düşürsə, səbəbini anlamaq üçün izləmə sualının cavablarına baxın.

Münasibət NPS-i və əməliyyat NPS-i#

NPS iki fərqli məqsədlə istifadə olunur:

Münasibət NPS-i strateji göstərici kimi rəhbərlik hesabatlarında yer alır; əməliyyat NPS-i isə proseslərdəki nasazlıqları tez tapmağa kömək edir. İki ölçməni bir-birinə qarışdırmamaq və ayrıca hesabata salmaq vacibdir; əks halda baldakı dəyişikliyin səbəbini anlamaq çətinləşir.

Tənqidçilərlə nə etməli?#

Tənqidçilər qrupundakı müştərilər NPS prosesinin ən dəyərli hissəsidir. Şəxsiyyətli sorğudan istifadə edirsinizsə, aşağı bal verən müştərilərə qısa müddətdə cavab vermək, problemi həll etmək və nəticəni paylaşmaq həm müştərini qazanmaq şansı verir, həm də prosesin səmimi olduğunu göstərir. Bu geri dönüşləri komanda üzvünün məsuliyyətinə verin və izləyin.

İzləmə sualı: balın "niyə"si#

NPS təkbaşına nə baş verdiyini deyir, lakin səbəbini demir. Ona görə əsas sualdan dərhal sonra açıq izləmə sualı əlavə etmək çox vacibdir. Məsələn:

• "Bu balı verməyinizin əsas səbəbi nədir?"
• "Balınızı yüksəltmək üçün nəyi fərqli edə bilərdik?"
• Tərəfdarlara: "Ən çox nəyi bəyənirsiniz?"
• Tənqidçilərə: "Yaşadığınız problemi qısaca izah edə bilərsinizmi?"

İzləmə cavablarını qruplar üzrə ayrıca oxumaq tərəfdarların nəyi sevdiyini və tənqidçilərin niyə narazı olduğunu aydınlaşdırır.

NPS sorğusunu qurarkən addımlar#

1. Nəyi ölçdüyünüzü müəyyən edin: Şirkətin ümumi fəaliyyəti, konkret məhsul, yoxsa xidmət təcrübəsi?
2. Vaxtı seçin: Münasibət NPS-i müəyyən aralıqlarla (məsələn, rübdə bir), əməliyyat NPS-i isə alış və ya dəstək müraciətindən dərhal sonra soruşulur.
3. Sorğunu qısa saxlayın: Əsas sual, bir izləmə sualı və lazım olsa bir-iki əlavə sual kifayətdir.
4. Paylanma kanalını müəyyən edin: E-poçt dəvəti, mağazada və ya çatdırılmada QR kod, veb-saytda keçid.
5. Nəticələri paylaşın və hərəkətə keçin: Balı aidiyyəti komandalarla paylaşın, tənqidçilərə cavab verin.

Tez-tez edilən səhvlər#

• Şkalanı dəyişmək: 1-5 və ya 1-10 şkalasından istifadə edib NPS adı ilə hesabat vermək; nəticələr standart NPS ilə müqayisə oluna bilməz.
• İzləmə sualını buraxmaq: Bal əldə olunur, lakin nə ediləcəyi bəlli olmur.
• Yalnız razı müştərilərdən soruşmaq: Seçmə təhrif olunur, bal reallığı əks etdirmir.
• Çox az cavabla qərar vermək: Az sayda cavabla bal böyük dalğalanmalar göstərir.
• Balı hədəfə çevirib cavabları yönləndirmək: "Xahiş edirik 10 verin" kimi ifadələr ölçməni mənasız edir.
• Cavab verməmək: Şikayətini paylaşan müştəriyə heç cavab verilməməsi təcrübəni daha da pisləşdirir.

EcoQrCard ilə NPS sorğusu#

EcoQrCard-ın sorğu sistemi ilə NPS sorğunuzu bir neçə dəqiqəyə hazırlaya bilərsiniz. İki vacib təfərrüat: EcoQrCard NPS balını avtomatik hesablamır; balların bölgüsünü qrafiklərlə göstərir, balı isə siz bu bölgüdən hesablayırsınız. Həmçinin Qiymətləndirmə sual növündə ən aşağı dəyər 1, ən yüksək dəyər 10 ola bilər; yəni bu növlə 0 variantı olan 11 ballıq şkala qurmaq mümkün deyil. Standart 0-10 şkalasını tam qurmaq üçün bu üsulu tövsiyə edirik:

1. Yeni Sorğu ilə sorğu yaradın (və ya hazır şablonlardan biri ilə başlayıb redaktə edin).
2. Çoxdan Seçmə (Tək) növündə sual əlavə edin və Seçim Əlavə Et ilə 0-dan 10-a qədər 11 variant müəyyən edin. Variantları 0, 1, 2 … 10 ardıcıllığı ilə yazın; ilk və son varianta "0 – Heç ehtimal yoxdur", "10 – Mütləq tövsiyə edərəm" kimi izah əlavə edə bilərsiniz.
3. Sual kartındakı İstəyə görə nişanına klikləyərək sualı Məcburi edin.
4. Dərhal altına Uzun Mətn növündə, məcburi olmayan izləmə sualı əlavə edin.
5. Bütün Sualları Saxla düyməsini basın, Önizləmə ilə telefonda yoxlayın və sorğu məlumatlarında Status-u Aktiv edin.
6. Sorğunu anonim və ya şəxsiyyətli dərc edin. Şəxsiyyətli sorğuda iştirakçı başlamazdan əvvəl e-poçt ünvanını daxil edir; beləliklə tənqidçilərə cavab verə bilərsiniz.

Sorğunu keçidlə, QR kodla və ya e-poçt dəvətləri ilə yaya bilərsiniz. Mağaza, çatdırılma nöqtəsi və ya tədbir məkanı üçün QR kodu yükləyib çap edə və ya QR Yaradıcı ilə sorğu növündə, sorğu keçidinizə yönləndirən loqolu kod yarada bilərsiniz. E-poçt dəvətləri şirkətinizin öz e-poçt serverindən göndərilir; bunun üçün şirkət inzibatçısı SMTP ayarlarını etmiş olmalıdır. İştirakçı siyahısını Excel ilə idxal edə bilərsiniz. Anonim olmayan sorğularda paylaşım siyahısına şəxs əlavə etmisinizsə, sorğuda yalnız siyahıdakı e-poçt ünvanlarının iştirak edə biləcəyini unutmayın; mağazada hamıya açıq QR kodla da cavab toplayacaqsınızsa, bunu nəzərə alın.

Nəticələr ekranında 0-10 variantlarının hər birini neçə nəfərin seçdiyini sütunlu qrafik kimi görünüşdə görürsünüz. 9 və 10-u tərəfdar, 0-6-nı tənqidçi kimi toplayıb düsturu tətbiq edərək NPS-i hesablayırsınız: məsələn, 9 və 10-un paylarının cəmi 55%, 0-6-nın paylarının cəmi 20%-dirsə, NPS 35-dir. İzləmə sualının cavablarını mətn siyahısı, söz buludu və ya təxmini emosiya təhlili ilə nəzərdən keçirə, fərdi cavabları bir-bir aça bilərsiniz. Nəticələri rəhbərlərinizlə paylaşmaq üçün çap üçün hesabat yaradıb PDF kimi saxlaya bilərsiniz; nəticələrin Excel-ə ixracı hazırda mövcud deyil.

Müştəri məmnuniyyətini ölçməyin digər üsulları üçün müştəri məmnuniyyəti sorğusu necə hazırlanır bələdçimizə, işçilər tərəfində oxşar yanaşma üçün işçi bağlılığı sorğusu bələdçimizə baxa bilərsiniz.

NPS ölçməsini mütəmadi prosesə çevirmək üçün təklif formunu doldurun; sorğu infrastrukturunuzu birlikdə quraq.

Tez-tez Verilən Suallar#

NPS niyə 0-10 şkalasından istifadə edir?#

NPS-in qrup tərifləri (9-10 tərəfdar, 7-8 passiv, 0-6 tənqidçi) 11 ballıq 0-10 şkalasına görə müəyyən edilib. Fərqli şkaladan istifadə etsəniz, nəticə standart NPS ilə müqayisə oluna bilməz.

Yaxşı NPS neçə olmalıdır?#

Universal hədd yoxdur. Müsbət bal tərəfdarların tənqidçilərdən çox olduğunu göstərir; lakin sektora və müştəri növünə görə gözləntilər dəyişir. Ən mənalı müqayisə öz balınızın zaman ərzində dəyişməsidir.

NPS sorğusunu nə qədər tez-tez keçirməliyəm?#

Ümumi münasibəti ölçmək üçün rübdə və ya yarımildə bir keçirilən mütəmadi ölçmələr geniş yayılıb. Konkret təcrübəni ölçmək üçün isə sorğunu alış, çatdırılma və ya dəstək müraciətindən qısa müddət sonra göndərə bilərsiniz. Eyni şəxsdən çox tez-tez soruşmaqdan çəkinin.

EcoQrCard NPS-i avtomatik hesablayırmı?#

Xeyr. EcoQrCard cavabların bölgüsünü qrafiklərlə göstərir; NPS-i bu bölgüdən tərəfdarların faizindən tənqidçilərin faizini çıxmaqla siz hesablayırsınız. 0-10 şkalası üçün Çoxdan Seçmə (Tək) suala 11 variant əlavə etməyi tövsiyə edirik.

NPS ilə müştəri məmnuniyyəti (CSAT) arasında fərq nədir?#

Müştəri məmnuniyyəti sualları adətən konkret təcrübədən nə qədər razı qalındığını soruşur. NPS isə tövsiyə etmə ehtimalını, yəni daha ümumi bağlılıq meylini ölçür. Hər ikisi bir-birini tamamlayır; bir çox şirkət onları birlikdə istifadə edir.