Şikayət, Təklif və Rəy Üçün QR Koddan İstifadə

Narazı müştərilərin çoxu şikayətini dilə gətirmir, sakitcə gedir. Rəy bildirməyin çətin olduğu, işçi axtarmaq, forma istəmək və ya çağrı mərkəzini gözləmək lazım gələn yerlərdə bu səssizlik daha da artır. Masaya, piştaxtaya, otağa və ya avadanlığın üzərinə yerləşdirilən QR kod rəyi elə həmin anda və bir neçə saniyəyə bildirməyə imkan verir. Bu bələdçidə şikayət, təklif və servis sorğusu üçün QR kod sisteminin necə qurulacağını, formanın necə dizayn ediləcəyini və daxil olan bildirişlərin necə idarə olunacağını izah edirik.

Niyə QR kodla rəy?#

Klassik şikayət-təklif qutusunun və kağız formaların məlum problemləri var: kağız qurtarır, qələm itir, formalar həftələrlə qutuda qalır, əl yazısı oxunmur və kimin nə vaxt nə yazdığını izləmək çətindir. QR kodlu rəyin fərqləri:

• Dərhal: Təcrübə təzə ikən, hadisənin baş verdiyi yerdə bildiriş edilir.
• Aşağı maneə: İstifadəçinin tətbiq yükləməsi və ya hesab açması lazım deyil; telefon kamerası kifayətdir.
• Yer məlumatı asanlıqla əlavə olunur: Hər filial, otaq və ya sahə üçün ayrıca forma keçidindən istifadə etsəniz və ya formanın əvvəlinə qısa "Hansı filial?" sualı qoysanız, bildirişin haradan gəldiyi itmir.
• Rəqəmsal qeyd: Bildirişlər itmir; saymaq, filtrləmək və hesabata çevirmək mümkündür.

Üç fərqli ehtiyac: rəy, şikayət, servis sorğusu#

Bu üç anlayış tez-tez qarışdırılır, lakin hər birinin məqsədi və prosesi fərqlidir:

Bir koda üç işi yükləmək əvəzinə məqsədə görə ayrı kodlar və formalar istifadə etmək həm istifadəçi üçün daha aydın, həm də sizin üçün idarəsi daha asan olur.

Yaxşı şikayət və təklif forması necə olmalıdır?#

1. Qısa saxlayın. Telefonda doldurulacaq formada 3-5 sual kifayətdir. Uzun formalar yarımçıq qalır.
2. Kateqoriya sualı ilə başlayın. "Mövzu nədir?" sualına hazır variantlar (təmizlik, xidmət, məhsul, qiymət, digər kimi) qoymaq bildirişləri təsnif etməyi asanlaşdırır.
3. Açıq sahə saxlayın. Əsas məlumat adətən "Təfərrüatları yazın" xanasında gəlir.
4. Şəkil əlavə etməyə icazə verin. Xüsusilə nasazlıq və servis sorğularında bir şəkil uzun izahdan daha aydındır.
5. Əlaqə məlumatını istəyə bağlı edin. Geri dönüş istəyənlər məlumatlarını qoyur, istəməyənlər anonim qalır.
6. Anonimlik seçimini düşünün. İşçi təklifləri və həssas mövzular üçün anonim formalar daha səmimi cavablar gətirir.
7. Təşəkkür mesajı və gözləntinin idarəsi. Formanın sonunda "Bildirişiniz qəbul olundu, iki iş günü ərzində cavab veriləcək" kimi aydın mesaj etimad yaradır.

Kodu haraya yerləşdirməli?#

Kodun yanındakı çağırış mətni həlledicidir. "Bizimlə əlaqə saxlayın" əvəzinə "Problem var? Skan edin, 30 saniyəyə bildirin" kimi konkret və qısa ifadədən istifadə edin. Kodun ölçüsü və skan məsafəsi üçün QR kodun çap ölçüsü bələdçisinə baxa bilərsiniz.

Kodun baxımını da unutmayın. Masalarda, tualetlərdə və açıq havada istifadə olunan kodlar zamanla köhnəlir, silinir və ya üzərinə etiket yapışdırılır. Ayda bir qısa yoxlama kodların oxunduğuna və düzgün formaya yönləndirdiyinə əmin olmağa imkan verir.

Daxil olan bildirişləri idarə etmək#

QR kod sistemi arxasındakı proses qədər yaxşıdır. Heç kimin oxumadığı forma heç forma olmamasından da pisdir, çünki müştəri bildirdiyini və ona məhəl qoyulmadığını düşünür.

• Məsul şəxs təyin edin. Hər kod və ya kateqoriya üzrə bildirişləri kimin izləyəcəyi bəlli olsun.
• Cavab müddəti müəyyən edin. Xüsusilə servis sorğuları üçün hədəf müddət qoyun.
• Mütəmadi nəzərdən keçirin. Həftəlik baxış təkrarlanan problemləri görünən edir.
• Dövrəni bağlayın. Əlaqə məlumatı qoyan şəxsə cavab verin; təkrarlanan təklifləri tətbiq etmisinizsə, bunu elan edin ("Təklifləriniz əsasında…").
• Rəqəmləri izləyin. Skan sayını bildiriş sayı ilə müqayisə etmək formanın harada tərk edildiyinə dair ipucu verir. Ölçmə haqqında ətraflı məlumatı QR kod skan statistikası bələdçisində tapa bilərsiniz.

İşçi təklifləri üçün QR kod#

Rəy yalnız müştərilərdən gəlmir. İstehsal xəttində, mağazada və ya sahədə çalışan işçilər təkmilləşdirmə ideyalarının və təhlükəsizlik risklərinin ən yaxın şahidləridir; lakin masa arxasında olmadıqları üçün e-poçt və ya intranet vasitəsilə təklif vermələri çətindir.

• İstirahət sahəsinə, növbə lövhəsinə və ya avadanlığın yanına yerləşdirilən təklif kodu ideyanı dərhal qeydə alır.
• Əməyin təhlükəsizliyi bildirişləri üçün ayrıca koddan istifadə bu bildirişlərin digərləri arasında itməsinin qarşısını alır.
• Anonim seçim işçilərin çəkinmədən yazmasını təmin edir; lakin təklif müəllifini mükafatlandırmaq istəyirsinizsə, istəyə bağlı ad sahəsi əlavə edin.
• Nəticələri görünən edin. Tətbiq olunan təklifləri lövhədə və ya daxili elanda paylaşmaq iştirakı ən çox artıran addımdır.

İşçilərin bağlılığını daha geniş ölçmək istəyirsinizsə, işçi bağlılığı sorğusu bələdçimizə nəzər salın.

Tez-tez edilən səhvlər#

• Bütün filiallar üçün bir koddan istifadə edib bildirişin haradan gəldiyini itirmək
• Formanı masaüstü üçün dizayn edib telefonda doldurula bilməz hala salmaq
• Məcburi sahələri çoxaltmaq (ad, soyad, telefon, e-poçt, ünvan…)
• Kodun aylarla xarab və ya solğun halda asılı qalması
• Bildirişlərə cavab verməmək

EcoQrCard ilə rəy və şikayət QR kodları#

EcoQrCard iki hissəni bir platformada birləşdirir: formanı hazırladığınız sorğu sistemi və kodu yaratdığınız QR Yaradıcı. Tipik quraşdırma bir neçə addımdan ibarətdir:

1. Formanı hazırlayın. Sorğu redaktorunda sürüklə-burax ilə tək seçim, çox seçim, qısa və uzun mətn, qiymətləndirmə, bəli/xeyr, tarix, fayl yükləmə və matris kimi sual növlərindən istifadə edə bilərsiniz. Fayl yükləmə sualında şəkil növünə icazə verməklə nasazlığın şəklini ala bilərsiniz. Şikayət formalarında Anonim Sorğu seçimini açıq saxlamaq maneəni azaldır; şəxsiyyətli sorğuda iştirakçı başlamazdan əvvəl e-poçt ünvanını daxil etməlidir. Geri dönüş istəyənlər üçün əlaqə məlumatını ayrıca və istəyə bağlı sual kimi əlavə edin; atlama məntiqi ilə bu sualı yalnız "Cavab almaq istəyirəm" deyənlərə göstərə bilərsiniz. İstəsəniz, 650-dən çox hazır şablondan biri ilə başlaya bilərsiniz.

2. Yeri müəyyən edin. Bildirişin hansı filialdan gəldiyini bilmək istəyirsinizsə, iki yol var: sorğuya "Hansı filial?" sualı əlavə etmək və ya sorğunu Kopyala ilə hər filial üçün çoxaldıb hər birinə ayrıca kod yaratmaq. Eyni sorğuya bağlanan fərqli QR kodlar skan saylarını ayrı-ayrı göstərir, lakin cavablar eyni sorğuda toplanır və hansı koddan gəldikləri cavabda görünmür.

3. Kodu yaradın. Hər sorğunun öz keçidi və QR kodu var; QR Kod & Paylaş pəncərəsindəki QR Yüklə ilə birbaşa yükləyib çap edə bilərsiniz.

Loqolu, rəngli və etiketli kod istəyirsinizsə, QR Yaradıcıda Rəy, Şikayət / Təklif, Servis Sorğusu və ya Sorğu növlərindən birini seçib forma keçidinizi daxil edin və şəkli canlı önizləmənin altındakı PNG düyməsi ilə yükləyin. Bu növlər EcoQrCard sorğularından əlavə başqa forma alətinin keçidi ilə də işləyir. Dinamik kod skan ediləndə əvvəlcə şirkətinizin adını daşıyan qısa açılış səhifəsi açılır, ziyarətçi Formu Aç, Sorğu Yarat, Rəy Bildir və ya Sorğunu Aç düyməsi ilə formaya keçir. Forma keçidi dəyişsə belə, çap olunmuş kod eyni qalır və hər kodun skan sayını izləyə bilərsiniz. Statik kod isə formanı birbaşa açır, lakin skanlar sayılmır.

4. Nəticələri nəzərdən keçirin. Cavablar Sorğu Nəticələri səhifəsində sual üzrə qrafiklərlə xülasə edilir; qrafik növünü hər sual üçün dəyişə, fərdi cavabları və yüklənmiş faylları bir-bir aça, çap üçün hesabat alıb PDF kimi saxlaya bilərsiniz.

Bir məqamı əvvəlcədən bilmək faydalıdır: EcoQrCard cavabları toplayır və hesabata çevirir, lakin müraciətlərin izlənməsi (tiket) sistemi deyil; yeni cavab gələndə avtomatik bildiriş göndərmir, müraciətləri şəxslərə təyin etmir və onların statusunu izləmir. Buna görə yuxarıda təsvir etdiyimiz məsul şəxs və həftəlik baxış ritmini qurmaq sistemin dəyər yaratması üçün vacibdir. Skan saylarını cavab sayları ilə yan-yana qoyaraq formanın harada tərk edildiyini də görə bilərsiniz.

Məmnuniyyəti daha sistemli ölçmək istəyirsinizsə, müştəri məmnuniyyəti sorğusu və NPS nədir bələdçilərimizə nəzər salın.

Şikayət, təklif və servis sorğularını kağız qutulardan çıxarıb ölçülə bilən rəqəmsal prosesə keçirmək istəyirsinizsə, təklif istəyin.

Tez-tez Verilən Suallar#

Şikayət QR kodu üçün müştəri tətbiq yükləməlidirmi?#

Xeyr. Müasir telefonların böyük əksəriyyəti QR kodu kamera tətbiqi ilə oxuyur və forma brauzerdə açılır. Hesab açmaq və ya tətbiq quraşdırmaq lazım deyil.

Bildirişlərin hansı filialdan və ya otaqdan gəldiyini necə biləcəyəm?#

İki yol var: hər yer üçün ayrıca formadan (və ona bağlı ayrıca koddan) istifadə etmək və ya formanın əvvəlinə "Hansı filial?" kimi seçim sualı əlavə etmək. Ayrı formalar istifadəçini əlavə suala cavab verməkdən xilas edir; bir forma və seçim sualı isə bütün nəticələri bir yerdə toplayır. Fərqli kodların eyni formaya bağlanması təkbaşına kifayət deyil: skan sayları ayrılır, cavablar isə ayrılmır.

Anonim şikayət qəbul etmək doğrudurmu?#

Həssas mövzularda və işçi təkliflərində anonimlik daha səmimi cavablar gətirir. Cavab verməli olduğunuz hallar üçün əlaqə məlumatını istəyə bağlı sahə kimi təqdim etmək yaxşı balansdır.

Forma nə qədər uzun olmalıdır?#

Telefonda doldurulacağı üçün qısa olmalıdır; əksər hallarda 3-5 sual kifayətdir. Kateqoriya, izah, istəyə bağlı şəkil və istəyə bağlı əlaqə məlumatı əsas şikayət forması üçün adətən kifayət edir.

Skan sayı ilə bildiriş sayı arasındakı fərq nəyi göstərir?#

Kodu skan edib formanı göndərməyən şəxsləri göstərir. Fərq böyükdürsə, forma uzun, mürəkkəb və ya mobildə əlverişsiz ola bilər. Formanı sadələşdirib nəticəni yenidən ölçmək yaxşı başlanğıcdır.