Опросы
Как составить опрос удовлетворённости клиентов?
Пошагово рассказываем, как подготовить короткий и понятный опрос удовлетворённости клиентов с чёткой целью и правильными шкалами и как интерпретировать результаты.
Опрос удовлетворённости клиентов — самый прямой способ услышать об опыте взаимодействия с вами из уст самих клиентов. Но не всякий опрос полезен: анкета без ясной цели, длинная и полная наводящих вопросов, собирает мало ответов и даёт искажённые результаты. В этом руководстве рассказываем, как спроектировать хороший опрос удовлетворённости клиентов, для чего нужны те или иные шкалы, как распространить опрос и как интерпретировать результаты.
1. Сформулируйте цель
Прежде чем писать вопросы, сформулируйте цель одним предложением. Примеры:
- «Выяснить, на каком этапе доставки возникает недовольство»
- «Сравнить качество обслуживания в новом филиале со старыми»
- «Измерить готовность клиентов рекомендовать нас другим»
Цель определяет и то, какие вопросы задавать. Подход «узнаем всё сразу» приводит к длинным и расфокусированным анкетам. Для каждого вопроса, который вы хотите включить, спросите себя: «Что мы будем делать с ответом на этот вопрос?» Если ответа нет — уберите вопрос.
2. Выберите правильную шкалу: CSAT, NPS и другие
| Шкала | Что измеряет? | Типичный вопрос | Как интерпретировать? |
|---|---|---|---|
| CSAT (индекс удовлетворённости клиентов) | Удовлетворённость конкретным опытом | «Насколько вы довольны нашим обслуживанием сегодня?» (1–5) | Обычно доля тех, кто поставил две высшие оценки |
| NPS (индекс потребительской лояльности) | Общая лояльность и готовность рекомендовать | «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?» (0–10) | Из доли поставивших 9–10 вычитается доля поставивших 0–6 |
| CES (индекс усилий клиента) | Насколько легко было решить вопрос | «Насколько легко было решить вашу проблему?» (1–5 или 1–7) | Меньше усилий — лучше опыт |
| Открытый вопрос | Причины и предложения | «Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?» | Читается с группировкой по темам |
Практичный подход: начните с числовой шкалы (CSAT или NPS), а затем задайте открытый вопрос «почему?». Число говорит, что произошло, а открытый ответ — почему.
Используя шкалы, будьте последовательны: во всей анкете держите одно направление (низкая оценка = плохо, высокая = хорошо) и один диапазон.
3. Правильно используйте типы вопросов
Ниже — общие примеры, написанные для этого руководства:
- Один вариант ответа: «Откуда вы о нас узнали?» (Поисковик / Рекомендация / Соцсети / Другое)
- Несколько вариантов ответа: «Какими нашими услугами вы пользовались?»
- Оценка: «Оцените внимательность наших сотрудников от 1 до 5».
- Да / Нет: «Ваш вопрос решили при первом обращении?»
- Короткий / длинный текст: «Хотите что-нибудь добавить?»
- Матрица: чтобы оценить несколько параметров (скорость, вежливость, цена) по одной шкале.
Чего избегать при составлении вопросов
- Наводящих вопросов: вместо «Насколько вы довольны нашим прекрасным сервисом?» — «Насколько вы довольны нашим сервисом?»
- Двойных вопросов: «Были ли наши сотрудники быстрыми и вежливыми?» — это два разных вопроса.
- Размытых формулировок: слова «часто», «обычно» каждый понимает по-своему.
- Профессионального жаргона: говорите на языке клиента.
- Обязательных открытых вопросов: они утомляют участника; оставляйте открытые вопросы необязательными.
4. Делайте анкету короткой
Чем длиннее анкета, тем больше людей бросают её на середине. Для опроса после оказания услуги хорошая цель — 5–10 вопросов и 2–3 минуты. Более подробное ежегодное исследование клиентов может быть длиннее; в этом случае разбейте анкету на разделы и в начале укажите, сколько времени она займёт.
Условные вопросы (логика пропуска) — самый эффективный способ сократить анкету. Например, если клиенту, поставившему низкую оценку, показать вопрос «Что мы могли бы сделать лучше?», а поставившему высокую — «Что вам понравилось больше всего?», каждый увидит только относящиеся к нему вопросы.
5. Время и анонимность
- Время: отправляйте опрос как можно ближе к моменту взаимодействия. Для опросов после услуги идеально в тот же или на следующий день; вопросы спустя месяцы опираются на воспоминания.
- Частота: частые опросы одного и того же клиента вызывают «усталость от опросов».
- Анонимность: в анонимных опросах проще получить честные ответы. Но если вы хотите связаться с клиентом, поставившим низкую оценку, нужен идентифицированный опрос. Чётко сообщите участнику, какой вариант вы выбрали.
- Персональные данные: если собираете идентифицирующие данные, объясните, зачем вы их собираете и как будете использовать, и соблюдайте применимое законодательство о персональных данных.
6. Распространите опрос
| Канал | Когда подходит? | Совет |
|---|---|---|
| QR-код | Магазин, ресторан, отель, выставка, упаковка товара | Добавьте рядом с кодом подпись вроде «Займёт 1 минуту» |
| Ссылка | Сайт, WhatsApp, соцсети, SMS | Используйте короткую ссылку, вызывающую доверие |
| Приглашение по e-mail | Известный список клиентов, B2B-клиенты | Персональное обращение повышает отклик |
В физических точках QR-код — самый практичный канал; пример для ресторана — в руководстве QR-код для меню ресторана, сценарий выставки и мероприятия — в руководстве электронные визитки на мероприятиях.
Как повысить отклик
- Сразу укажите время: подпись «Займёт около 2 минут» облегчает решение начать.
- Объясните цель: одним предложением расскажите, для чего будет использован отзыв.
- Первый вопрос — простой: хорошее начало — вопрос-оценка, на который отвечают одним касанием.
- Проверьте мобильную версию: опросы, открытые по QR-коду, почти всегда заполняют на телефоне.
- Не злоупотребляйте напоминаниями: для приглашений по e-mail достаточно одного напоминания.
- Выберите правильный момент: QR-опрос, предложенный в очереди на кассе или при оплате счёта, может собрать больше ответов, чем письмо, о котором забывают после ухода.
- Поблагодарите: короткое «спасибо» в конце опроса показывает участнику, что его усилия ценят.
7. Проанализируйте результаты и действуйте
- Посмотрите на число ответов: не делайте обобщений по слишком малому числу ответов.
- Смотрите дальше среднего: распределение оценок говорит больше, чем среднее значение.
- Делайте срезы: сравнивайте по филиалам, периодам или видам услуг.
- Группируйте открытые ответы по темам: объединяйте повторяющиеся жалобы и похвалы.
- Делитесь результатами: передайте выводы профильным командам и для каждого назначьте ответственного и срок. Результаты, которые не превращаются в действия, снижают желание участвовать в следующем опросе.
- Замкните цикл: по возможности сообщите клиентам: «по вашим отзывам мы изменили вот это».
- Повторяйте: повторяйте тот же опрос через определённые интервалы, чтобы отслеживать динамику.
Опрос удовлетворённости в системе опросов EcoQrCard
Система опросов EcoQrCard объединяет в одной панели весь процесс — от создания опроса до отчёта по результатам. Можно начать с пустого опроса или выбрать и отредактировать один из 650+ готовых шаблонов. Шаблоны доступны в 20+ категориях и на 5 языках.
- Конструктор с перетаскиванием: один и несколько вариантов ответа, короткий и длинный текст, оценка (звёзды, числа или «нравится/не нравится»), да/нет, дата, загрузка файла и матрица; заголовки разделов и разрывы страниц.
- Шкалы: диапазон вопроса-оценки задаёте вы (минимум 1, максимум 10). Шкала 1–5 для CSAT настраивается напрямую. Стандартный NPS использует шкалу 0–10, поэтому похожий на NPS вопрос можно задать в диапазоне 1–10; в результатах отображаются средняя оценка и распределение оценок, а индекс NPS вы рассчитываете по этому распределению самостоятельно.
- Логика пропуска: в зависимости от ответа участника можно отправить на другую страницу или завершить опрос.
- Анонимный или идентифицированный: в идентифицированных опросах участник перед началом вводит свой e-mail.
- Ограничения: дата окончания и максимальное число ответов.
- Распространение: ссылка, скачиваемый QR-код, WhatsApp и приглашения, отправляемые с почтового сервера вашей компании (для приглашений по e-mail должны быть настроены SMTP-параметры компании); массовая загрузка списка участников из Excel. Если в идентифицированном опросе вы добавили в список рассылки хотя бы одного человека, участвовать смогут только адреса из списка; учитывайте это, если хотите собирать ответы по общедоступному QR-коду.
По мере поступления ответов графики по каждому вопросу строятся автоматически; можно менять тип графика, просматривать ответы каждого участника по отдельности и формировать из всех результатов печатный отчёт (его можно сохранить в PDF). Выгрузки ответов в Excel сейчас нет; для материалов руководству используется отчёт. Администраторы определяют для каждого пользователя, кто может создавать и редактировать опросы и просматривать результаты.
Чтобы управлять кодом опроса в магазине или на мероприятии вместе с другими QR-кодами, используйте также типы Опрос и Обратная связь в QR-генераторе.
Если хотите регулярно собирать отзывы клиентов и готовить по ним отчёты, заполните форму запроса предложения — вместе спланируем конфигурацию под ваш сценарий.
Часто задаваемые вопросы
Сколько вопросов должно быть в опросе удовлетворённости клиентов?
Для короткого опроса после услуги хорошая цель — 5–10 вопросов и 2–3 минуты. С помощью логики пропуска анкету можно сократить, показывая каждому участнику только относящиеся к нему вопросы.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT измеряет удовлетворённость конкретным опытом и обычно использует шкалу 1–5. NPS измеряет готовность клиента рекомендовать вас другим по шкале 0–10 и показывает общую лояльность. Эти метрики дополняют друг друга.
Каким должен быть опрос — анонимным или идентифицированным?
Чтобы получить честные ответы, обычно лучше подходят анонимные опросы. Если вы хотите связаться с клиентами, поставившими низкие оценки, нужен идентифицированный опрос. Какой бы вариант вы ни выбрали, чётко сообщите о нём участнику.
Как донести опрос до клиентов?
В физических точках эффективнее всего QR-код, в цифровых каналах — ссылка, а для известных списков клиентов — приглашение по e-mail. В EcoQrCard все три канала можно использовать для одного опроса; для приглашений по e-mail нужны SMTP-настройки компании. Если в идентифицированном опросе создан список рассылки, участвовать могут только люди из списка, поэтому для общедоступного сбора ответов по QR-коду делайте опрос анонимным или не используйте список.
Что лучше: готовый шаблон или опрос с нуля?
Готовый шаблон даёт быстрый старт, но всегда адаптируйте его под свою цель. Уберите лишние вопросы, добавьте вопросы, специфичные для вашей услуги, и приведите язык в соответствие с вашими клиентами.