Umfragen
Was ist der NPS und wie wird er berechnet? Ratgeber zum Net Promoter Score
Wir erklären, was der Net Promoter Score misst, wie er mit der 0–10-Skala berechnet wird, zeigen eine Beispielrechnung und worauf es bei einer guten NPS-Umfrage ankommt.
Lässt sich in einer einzigen Zahl ausdrücken, wie sehr Ihre Kunden Sie schätzen? Genau dafür wird der NPS, der Net Promoter Score, genutzt – eine weltweit verbreitete Kennzahl. Er beruht auf einer einzigen Frage, ist leicht zu berechnen und ermöglicht Vergleiche über die Zeit. In diesem Ratgeber erklären wir, was der NPS ist, wie er berechnet wird, wie Sie das Ergebnis deuten und welche Fehler häufig passieren.
Was ist der NPS?
Der NPS ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Vorgestellt wurde er 2003 von Fred Reichheld im Harvard-Business-Review-Artikel „The One Number You Need to Grow“ (entwickelt gemeinsam mit Bain & Company und Satmetrix), und er wurde schnell zu einer der meistgenutzten Kennzahlen in der Messung der Kundenerfahrung.
Im Kern des NPS steht eine einzige Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Die Teilnehmenden antworten mit einem Wert zwischen 0 und 10. 0 bedeutet „überhaupt nicht wahrscheinlich“, 10 „äußerst wahrscheinlich“.
Drei Gruppen: Promotoren, Passive, Detraktoren
Nach ihrer Bewertung werden die Teilnehmenden in drei Gruppen eingeteilt:
| Gruppe | Wert | Wer ist das? |
|---|---|---|
| Promotoren (Promoters) | 9–10 | Loyale Kunden, die Sie gern weiterempfehlen |
| Passive (Passives) | 7–8 | Zufrieden, aber nicht begeistert; wechseln leicht zur Konkurrenz |
| Detraktoren (Detractors) | 0–6 | Unzufriedene Kunden, die ihre negative Erfahrung weitererzählen könnten |
Beachten Sie: Auf einer üblichen Zufriedenheitsskala gelten 7 und 8 als gut, beim NPS sind diese Personen aber „passiv“ und tragen nicht zum Score bei. Der NPS geht davon aus, dass echte Loyalität erst bei 9 und 10 sichtbar wird.
Wie wird der NPS berechnet?
Die Formel ist einfach:
NPS = Anteil der Promotoren in % − Anteil der Detraktoren in %
Passive gehen nicht direkt in die Rechnung ein, zählen aber zur Gesamtzahl der Teilnehmenden und beeinflussen die Prozentwerte so indirekt. Das Ergebnis wird ohne Prozentzeichen als Zahl zwischen −100 und +100 angegeben.
Beispielrechnung
Die folgenden Zahlen dienen ausschließlich als Beispiel.
Angenommen, 200 Personen haben an der NPS-Umfrage eines Unternehmens teilgenommen:
| Gruppe | Anzahl | Anteil |
|---|---|---|
| Promotoren (9–10) | 110 | 55 % |
| Passive (7–8) | 50 | 25 % |
| Detraktoren (0–6) | 40 | 20 % |
| Gesamt | 200 | 100 % |
NPS = 55 − 20 = 35
In diesem Beispiel liegt der NPS des Unternehmens bei 35. Steigert dasselbe Unternehmen im nächsten Quartal den Anteil der Promotoren auf 60 % und senkt den der Detraktoren auf 15 %, steigt der NPS auf 45.
Wie wird das NPS-Ergebnis interpretiert?
- Ein positiver Score zeigt, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt.
- Ein negativer Score weist darauf hin, dass unzufriedene Kunden zahlreicher sind als diejenigen, die Sie empfehlen.
- Für einen „guten“ NPS gibt es keine feste Schwelle: Er hängt von Branche, Land, Kundentyp und Messmethode ab. Am aussagekräftigsten ist die Entwicklung Ihres eigenen Scores über die Zeit.
Wertvoller als eine Einzelmessung ist der Trend aus regelmäßigen Messungen. Sinkt der Score, schauen Sie in die Antworten auf die Folgefrage, um die Ursache zu verstehen.
Beziehungs-NPS und transaktionaler NPS
Der NPS wird für zwei unterschiedliche Zwecke eingesetzt:
| Art | Was wird gemessen? | Wann wird gefragt? |
|---|---|---|
| Beziehungs-NPS | Die allgemeine Beziehung des Kunden zum Unternehmen | In festen Abständen, etwa quartalsweise oder halbjährlich |
| Transaktionaler NPS | Ein bestimmtes Erlebnis (Kauf, Lieferung, Supportanfrage) | Kurz nach dem Erlebnis |
Der Beziehungs-NPS ist eine strategische Kennzahl für Managementberichte; der transaktionale NPS hilft, Schwachstellen in Prozessen schnell zu finden. Wichtig ist, beide Messungen nicht zu vermischen und getrennt zu berichten – sonst lassen sich Veränderungen im Score kaum erklären.
Was tun mit Detraktoren?
Kunden aus der Gruppe der Detraktoren sind der wertvollste Teil des NPS-Prozesses. Nutzen Sie eine identifizierte Umfrage, sollten Sie sich bei Kunden mit niedrigen Werten zeitnah melden, das Problem lösen und das Ergebnis mitteilen. Das gibt Ihnen die Chance, den Kunden zurückzugewinnen, und zeigt, dass der Prozess ernst gemeint ist. Übertragen Sie diese Rückmeldungen einer festen Person im Team und verfolgen Sie sie.
Die Folgefrage: das „Warum“ hinter dem Score
Der NPS allein sagt, was los ist, aber nicht warum. Deshalb ist eine offene Folgefrage direkt nach der Hauptfrage sehr wichtig. Zum Beispiel:
- „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“
- „Was hätten wir anders machen können, damit Sie uns besser bewerten?“
- An Promotoren: „Was gefällt Ihnen am meisten?“
- An Detraktoren: „Können Sie das Problem kurz beschreiben?“
Lesen Sie die Antworten auf die Folgefrage getrennt nach Gruppen – so wird klar, was Promotoren schätzen und warum Detraktoren unzufrieden sind.
Schritte zur NPS-Umfrage
- Festlegen, was Sie messen: Das Unternehmen insgesamt, ein bestimmtes Produkt oder ein Serviceerlebnis?
- Zeitpunkt wählen: Den Beziehungs-NPS fragen Sie in festen Abständen (etwa einmal pro Quartal), den transaktionalen NPS direkt nach Kauf oder Supportanfrage.
- Umfrage kurz halten: Hauptfrage, eine Folgefrage und bei Bedarf ein, zwei weitere Fragen genügen.
- Verteilungskanal festlegen: E-Mail-Einladung, QR-Code im Geschäft oder bei der Lieferung, Link auf der Website.
- Ergebnisse teilen und handeln: Teilen Sie den Score mit den zuständigen Teams und melden Sie sich bei Detraktoren.
Häufige Fehler
- Die Skala ändern: Eine 1–5- oder 1–10-Skala verwenden und das Ergebnis als NPS berichten; die Ergebnisse sind dann nicht mit dem Standard-NPS vergleichbar.
- Die Folgefrage weglassen: Sie haben einen Score, aber keine Idee, was zu tun ist.
- Nur zufriedene Kunden fragen: Die Stichprobe ist verzerrt, der Score bildet die Realität nicht ab.
- Mit zu wenigen Antworten entscheiden: Bei wenigen Antworten schwankt der Score stark.
- Den Score zum Ziel machen und Antworten beeinflussen: Formulierungen wie „Bitte geben Sie uns eine 10“ machen die Messung wertlos.
- Sich nicht zurückmelden: Wer eine Beschwerde äußert und nie eine Antwort bekommt, hat danach ein noch schlechteres Erlebnis.
NPS-Umfragen mit EcoQrCard
Mit dem Umfragesystem von EcoQrCard erstellen Sie Ihre NPS-Umfrage in wenigen Minuten. Zwei wichtige Details: EcoQrCard berechnet den NPS nicht automatisch; es zeigt die Verteilung der Werte in Diagrammen, und Sie berechnen den Score aus dieser Verteilung. Außerdem kann beim Fragetyp Bewertung der niedrigste Wert 1 und der höchste 10 sein – eine 11-stufige Skala mit der Option 0 lässt sich mit diesem Typ also nicht abbilden. Um die Standardskala 0–10 exakt umzusetzen, empfehlen wir folgendes Vorgehen:
- Legen Sie mit Neue Umfrage eine Umfrage an (oder starten Sie mit einer fertigen Vorlage und passen sie an).
- Fügen Sie eine Frage vom Typ Multiple Choice (Einfachauswahl) hinzu und definieren Sie mit Option hinzufügen elf Optionen von 0 bis 10. Tragen Sie die Optionen in der Reihenfolge 0, 1, 2 … 10 ein; die erste und letzte Option können Sie beschriften, etwa „0 – Überhaupt nicht wahrscheinlich“ und „10 – Äußerst wahrscheinlich“.
- Machen Sie die Frage zur Pflichtfrage, indem Sie auf der Fragekarte auf das Abzeichen Optional klicken, sodass Erforderlich erscheint.
- Ergänzen Sie direkt darunter eine optionale Folgefrage vom Typ Langer Text.
- Klicken Sie auf Alle Fragen speichern, prüfen Sie die Umfrage mit Vorschau auf dem Smartphone und setzen Sie in den Umfrageinformationen den Status auf Aktiv.
- Veröffentlichen Sie die Umfrage anonym oder identifiziert. Bei einer identifizierten Umfrage geben Teilnehmende vor dem Start ihre E-Mail-Adresse ein; so können Sie sich bei Detraktoren melden.
Sie verteilen die Umfrage per Link, QR-Code oder E-Mail-Einladung. Für Geschäft, Lieferpunkt oder Veranstaltungsort laden Sie den QR-Code herunter und drucken ihn, oder Sie erstellen im QR-Generator einen Code vom Typ Umfrage mit Logo, der auf Ihren Umfragelink verweist. E-Mail-Einladungen werden über den eigenen Mailserver Ihres Unternehmens versendet; dafür muss die Unternehmensadministration die SMTP-Einstellungen eingerichtet haben. Teilnehmerlisten können Sie per Excel importieren. Beachten Sie: Haben Sie bei einer nicht anonymen Umfrage Personen in die Verteilerliste aufgenommen, können nur die E-Mail-Adressen auf dieser Liste teilnehmen – berücksichtigen Sie das, wenn Sie im Geschäft auch über einen öffentlich ausgehängten QR-Code Antworten sammeln möchten.
In den Ergebnissen sehen Sie, wie viele Personen jede der Optionen 0–10 gewählt haben, etwa als Säulendiagramm. Den NPS berechnen Sie, indem Sie 9 und 10 als Promotoren und 0–6 als Detraktoren zusammenfassen und die Formel anwenden: Liegt der Anteil von 9 und 10 zusammen bei 55 % und der von 0–6 bei 20 %, beträgt der NPS 35. Die Antworten auf die Folgefrage prüfen Sie als Textliste, Wortwolke oder mit einer näherungsweisen Stimmungsanalyse, und einzelne Antworten öffnen Sie gezielt. Um die Ergebnisse mit Führungskräften zu teilen, erstellen Sie einen druckbaren Bericht und speichern ihn als PDF; ein Export der Ergebnisse nach Excel ist derzeit nicht verfügbar.
Weitere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit finden Sie im Ratgeber Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen; einen ähnlichen Ansatz für Mitarbeitende beschreibt der Ratgeber Mitarbeiterbefragung zum Engagement.
Um die NPS-Messung zu einem regelmäßigen Prozess zu machen, füllen Sie das Angebotsformular aus – wir richten Ihre Umfrage-Infrastruktur gemeinsam ein.
Häufig gestellte Fragen
Warum verwendet der NPS eine Skala von 0 bis 10?
Die Gruppendefinitionen des NPS (9–10 Promotoren, 7–8 Passive, 0–6 Detraktoren) beruhen auf der 11-stufigen Skala von 0 bis 10. Mit einer anderen Skala ist das Ergebnis nicht mit dem Standard-NPS vergleichbar.
Welcher NPS-Wert ist gut?
Eine universelle Schwelle gibt es nicht. Ein positiver Score zeigt, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt; die Erwartungen unterscheiden sich aber je nach Branche und Kundentyp. Am aussagekräftigsten ist die Entwicklung Ihres eigenen Scores über die Zeit.
Wie oft sollte ich eine NPS-Umfrage durchführen?
Um die allgemeine Beziehung zu messen, sind regelmäßige Messungen pro Quartal oder Halbjahr üblich. Um ein bestimmtes Erlebnis zu messen, senden Sie die Umfrage kurz nach Kauf, Lieferung oder Supportanfrage. Vermeiden Sie es, dieselbe Person zu häufig zu befragen.
Berechnet EcoQrCard den NPS automatisch?
Nein. EcoQrCard zeigt die Verteilung der Antworten in Diagrammen; den NPS berechnen Sie daraus selbst, indem Sie den Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abziehen. Für die 0–10-Skala empfehlen wir eine Frage vom Typ Multiple Choice (Einfachauswahl) mit elf Optionen.
Was ist der Unterschied zwischen NPS und Kundenzufriedenheit (CSAT)?
Fragen zur Kundenzufriedenheit erfassen meist, wie zufrieden jemand mit einem bestimmten Erlebnis war. Der NPS misst dagegen die Weiterempfehlungsbereitschaft, also eine allgemeinere Loyalitätstendenz. Beide ergänzen sich; viele Unternehmen nutzen sie gemeinsam.