QR-коды
QR-код для жалоб, предложений и обратной связи
Рассказываем, как спроектировать форму, где разместить код и как обрабатывать обращения, чтобы собирать жалобы, предложения и сервисные заявки клиентов, посетителей и сотрудников через QR-код.
Большинство недовольных клиентов не жалуются — они просто молча уходят. Это молчание усиливается там, где оставить отзыв сложно: нужно искать сотрудника, просить бланк или ждать ответа колл-центра. QR-код на столе, стойке, в номере или на оборудовании позволяет оставить обратную связь прямо в моменте и за несколько секунд. В этом руководстве мы расскажем, как выстроить систему QR-кодов для жалоб, предложений и сервисных заявок, как спроектировать форму и как обрабатывать поступающие обращения.
Почему обратная связь через QR-код?
У классического ящика для жалоб и бумажных бланков известные проблемы: бумага заканчивается, ручки теряются, бланки неделями лежат в ящике, почерк не разобрать, а отследить, кто, когда и что написал, трудно. Чем отличается обратная связь через QR-код:
- Мгновенно: обращение оставляют на месте событий, пока впечатления ещё свежие.
- Низкий порог: не нужно скачивать приложение или регистрироваться — достаточно камеры телефона.
- Легко учесть место: если для каждого филиала, номера или зоны использовать отдельную ссылку на форму или поставить в начало формы короткий вопрос «Какой филиал?», вы всегда будете знать, откуда пришло обращение.
- Цифровой учёт: обращения не теряются; их можно подсчитывать, фильтровать и включать в отчёты.
Три разные задачи: отзыв, жалоба, сервисная заявка
Эти три понятия часто путают, хотя цель и процесс у каждого свои:
| Общий отзыв | Жалоба / предложение | Сервисная заявка | |
|---|---|---|---|
| Цель | Оценить впечатления | Сообщить о проблеме или идее | Сообщить о неисправности или потребности |
| Типичный вопрос | «Оцените ваши сегодняшние впечатления» | «Что произошло, что вы предлагаете?» | «Какое оборудование, в чём проблема?» |
| Ожидание ответа | Обычно нет | Часто есть | Обязательно есть |
| Где используется | Ресторан, магазин, выход с мероприятия | Общественные места, филиал, точка обслуживания | Офис, производство, гостиничный номер, общие зоны |
Вместо того чтобы нагружать один код тремя задачами, используйте отдельные коды и формы под каждую цель: так понятнее для пользователя и проще в управлении для вас.
Какой должна быть хорошая форма для жалоб и предложений?
- Короткой. Для формы, которую заполняют с телефона, достаточно 3–5 вопросов. Длинные формы бросают на середине.
- Начинайте с вопроса о категории. Готовые варианты ответа на вопрос «Какая тема?» (чистота, обслуживание, товар, цена, другое) упрощают классификацию обращений.
- Оставьте поле для свободного ответа. Главная информация обычно приходит в поле «Опишите подробнее».
- Разрешите прикреплять фото. Особенно для неисправностей и сервисных заявок одна фотография объясняет больше, чем длинное описание.
- Сделайте контактные данные необязательными. Кто хочет получить ответ, оставит контакты; остальные останутся анонимными.
- Продумайте анонимность. Для предложений сотрудников и деликатных тем анонимные формы дают более откровенные ответы.
- Благодарность и управление ожиданиями. Чёткое сообщение в конце формы, например «Ваше обращение принято, ответим в течение двух рабочих дней», вызывает доверие.
Где разместить код?
| Место | Рекомендуемое размещение |
|---|---|
| Ресторан, кафе | Настольная карточка, чек, дверь на выходе |
| Магазин, филиал | Касса, примерочная, вход и выход |
| Отель | Информационная карточка в номере, лифт, лобби |
| Офис, бизнес-центр | Переговорные, кухня, туалеты, лифт |
| Производство, склад | Рядом с оборудованием, доска смен, зона отдыха |
| Государственные и сервисные точки | Зал ожидания, окно обслуживания |
| Транспорт | Служебный транспорт, корпоративные автомобили |
Решающее значение имеет призыв к действию рядом с кодом. Вместо «Свяжитесь с нами» напишите конкретно и коротко, например: «Что-то не так? Отсканируйте и сообщите за 30 секунд». О размере кода и расстоянии сканирования читайте в руководстве размер QR-кода для печати.
Не забывайте и об обслуживании кодов. Коды на столах, в туалетах и на улице со временем изнашиваются, стираются или заклеиваются. Короткий ежемесячный обход поможет убедиться, что коды читаются и ведут на нужную форму.
Обработка поступающих обращений
Система QR-кодов хороша ровно настолько, насколько хорош процесс за ней. Форма, которую никто не читает, хуже, чем отсутствие формы: клиент считает, что сообщил о проблеме, а его проигнорировали.
- Назначьте ответственных. Для каждого кода или категории должно быть понятно, кто отслеживает обращения.
- Определите срок ответа. Особенно для сервисных заявок задайте целевое время.
- Регулярно анализируйте. Еженедельный обзор делает повторяющиеся проблемы видимыми.
- Замыкайте цикл. Ответьте тем, кто оставил контакты; если вы внедрили часто повторяющееся предложение, сообщите об этом («По вашим предложениям…»).
- Следите за цифрами. Сравнение числа сканирований с числом обращений подскажет, где пользователи бросают форму. Подробнее об измерениях — в руководстве статистика сканирований QR-кода.
QR-код для предложений сотрудников
Обратная связь приходит не только от клиентов. Сотрудники на производственной линии, в магазине или «в полях» лучше всех видят возможности для улучшений и риски для безопасности, но они не сидят за компьютером, поэтому делиться идеями по почте или через интранет им неудобно.
- Код для предложений в зоне отдыха, на доске смен или рядом с оборудованием сразу фиксирует идею.
- Отдельный код для сообщений по охране труда не даст этим сигналам затеряться среди прочих.
- Анонимный вариант позволяет сотрудникам писать без опасений; но если вы хотите поощрять авторов предложений, добавьте необязательное поле для имени.
- Делайте результаты видимыми. Рассказ о внедрённых предложениях на доске объявлений или во внутренней рассылке сильнее всего повышает вовлечённость.
Если вы хотите измерять вовлечённость сотрудников шире, загляните в наше руководство опрос вовлечённости сотрудников.
Частые ошибки
- Использовать один код для всех филиалов и не понимать, откуда пришло обращение
- Проектировать форму для компьютера, из-за чего её невозможно заполнить с телефона
- Делать много обязательных полей (имя, фамилия, телефон, e-mail, адрес…)
- Месяцами оставлять повреждённый или выцветший код
- Не отвечать на обращения
QR-коды для отзывов и жалоб в EcoQrCard
EcoQrCard объединяет обе части на одной платформе: систему опросов, в которой вы создаёте форму, и QR-генератор, в котором создаёте код. Типичная настройка занимает несколько шагов:
1. Подготовьте форму. В конструкторе опросов перетаскиванием добавляются вопросы с одиночным и множественным выбором, короткий и развёрнутый текст, оценка, да/нет, дата, загрузка файла и матрица. Разрешив в вопросе с загрузкой файла тип «изображение», вы сможете получать фото неисправностей. В формах для жалоб оставьте включённым Анонимный опрос — это снижает порог; в идентифицированном опросе участник должен ввести свой адрес e-mail до начала. Для тех, кто хочет получить ответ, добавьте контактные данные отдельным необязательным вопросом; с помощью логики переходов этот вопрос можно показывать только тем, кто выбрал «Хочу получить ответ». При желании можно начать с одного из более чем 650 готовых шаблонов.
2. Учтите место. Если вам нужно знать, из какого филиала пришло обращение, есть два пути: добавить в опрос вопрос «Какой филиал?» или размножить опрос кнопкой Дублировать для каждого филиала и создать для каждого отдельный код. Разные QR-коды, ведущие на один опрос, показывают число сканирований по отдельности, но ответы собираются в одном опросе, и по ответу не видно, с какого кода он пришёл.
3. Создайте код. У каждого опроса есть своя ссылка и QR-код; в окне QR-кода опроса его можно сразу скачать кнопкой Скачать QR и напечатать.
Если вам нужен код с логотипом, цветами и подписью, выберите в QR-генераторе один из типов Обратная связь, Жалоба / Предложение, Заявка на сервис или Опрос, укажите ссылку на форму и скачайте изображение кнопкой PNG под живым предпросмотром. Эти типы работают не только с опросами EcoQrCard, но и со ссылкой на форму из другого инструмента. При сканировании динамического кода сначала открывается короткая целевая страница с названием вашей компании, и посетитель переходит к форме кнопкой Открыть форму, Создать заявку, Оставить отзыв или Открыть опрос. Даже если ссылка на форму изменится, напечатанный код останется прежним, а число сканирований каждого кода можно отслеживать. Статический код открывает форму напрямую, но сканирования не учитываются.
4. Анализируйте результаты. На странице Результаты опроса ответы сводятся в графики по каждому вопросу; тип графика можно менять для каждого вопроса, отдельные ответы и загруженные файлы — открывать по одному, а печатный отчёт — сохранить в PDF.
Важно понимать с самого начала: EcoQrCard собирает ответы и формирует отчёты, но не является системой учёта заявок (тикет-системой). Он не присылает автоматических уведомлений о новых ответах, не назначает заявки исполнителям и не отслеживает их статус. Поэтому, чтобы система приносила пользу, нужно выстроить описанный выше порядок с ответственными и еженедельным обзором. Сопоставив число сканирований с числом ответов, вы также увидите, где пользователи бросают форму.
Если вы хотите измерять удовлетворённость более системно, прочитайте наши руководства опрос удовлетворённости клиентов и что такое NPS.
Если вы хотите перенести жалобы, предложения и сервисные заявки из бумажных ящиков в измеримый цифровой процесс, запросите предложение.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли клиенту скачивать приложение, чтобы воспользоваться QR-кодом для жалоб?
Нет. Подавляющее большинство современных телефонов считывают QR-код обычной камерой, и форма открывается в браузере. Регистрироваться или устанавливать приложение не нужно.
Как понять, из какого филиала или номера пришло обращение?
Есть два пути: использовать отдельную форму (и привязанный к ней отдельный код) для каждого места или добавить в начало формы вопрос с выбором, например «Какой филиал?». Отдельные формы избавляют пользователя от лишнего вопроса, а одна форма с вопросом о выборе собирает все результаты в одном месте. Просто привязать разные коды к одной форме недостаточно: число сканирований будет раздельным, а ответы — нет.
Стоит ли принимать анонимные жалобы?
В деликатных темах и предложениях сотрудников анонимность даёт более откровенные ответы. Хороший баланс — предлагать контактные данные как необязательное поле для случаев, когда нужно ответить.
Какой длины должна быть форма?
Короткой, ведь её заполняют с телефона; в большинстве случаев хватает 3–5 вопросов. Для базовой формы жалобы обычно достаточно категории, описания, необязательного фото и необязательных контактов.
О чём говорит разница между числом сканирований и числом обращений?
Она показывает людей, которые отсканировали код, но не отправили форму. Если разница велика, форма может быть длинной, сложной или неудобной на телефоне. Хорошее начало — упростить форму и снова измерить результат.